客戶支援團隊使用 NetDrive — 在同一處共用工單附件

一位支援人員開啟一張工單：「匯出結果不對，截圖見附件。」要重現問題，她需要客戶的範例檔案、工程團隊上個月的記錄檔套件，以及最新的疑難排解巨集。這三樣東西分別放在三個雲端資料夾裡，每開一個都要下載、重新命名，桌面上還會留下多餘的副本。NetDrive 把共用儲存變成 Windows 或 macOS 上的一個磁碟機，全團隊從同一個位置開啟同樣的檔案。

一個磁碟機，容納所有工單附件

NetDrive 讓 Google Drive、OneDrive、S3、SFTP、WebDAV 等在 Windows 與 macOS 上顯示為原生磁碟機 — 不需同步，也不需完整下載。

• 在 Windows 和 macOS 上將支援團隊儲存掛載為磁碟機
• 不必掛載，以檔案瀏覽器瀏覽客戶的儲存貯體
• 從無人能覆寫的唯讀磁碟機開啟巨集和指南

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支援檔案堆積在哪裡

支援工作的檔案是成批產生的：客戶截圖、匯出的記錄檔、重現專案、退款試算表、預設回覆草稿。客服系統會保存收到的附件，但支援人員在調查過程中自己建立的檔案，往往隨手放在最方便的地方。幾個季度之後，沒人說得清新手上線檢查表的「最終版」究竟在哪個資料夾。

NetDrive 把公司已在使用的儲存（Google Drive、OneDrive for Business、SharePoint、Dropbox Business、Box、Amazon S3 等）掛載為檔案總管或 Finder 中的磁碟機。支援人員像拖曳本機檔案一樣，把工單裡的檔案拖進資料夾，另一個班次的同事從同一路徑開啟它。NetDrive 沒有離線模式，磁碟機需要連線才能使用；網路不穩定的支援人員應事先做好規劃。

工單佇列的資料夾結構

結構要簡單、可預期：

• Cases：每張工單一個資料夾，內含 Customer Files、Logs 和 Internal Notes。
• Macros and Templates：由兩三位資深支援人員負責。
• Knowledge Base Drafts：文章發布前在此撰寫。
• Closed Cases：超過保留期限的工單封存。

依工單編號命名資料夾，在檔案總管或 Finder 中搜尋幾秒就能找到對應案例，工單裡也只需引用資料夾路徑。

團隊磁碟機與唯讀存取

使用 NetDrive 團隊授權時，管理員可在團隊管理主控台向團隊成員發布磁碟機，並隨人員加入或離開指派或釋放成員授權。1 月合約結束的季節性支援人員，會在授權被釋放後失去存取權，而不是繼續持有共用密碼。

巨集是最不希望被誤改的檔案。請將 Macros and Templates 和 Closed Cases 的儲存以唯讀磁碟機的形式提供給大多數支援人員，並為負責人另設一個可寫入的磁碟機。唯讀模式請見 NetDrive 唯讀磁碟機，完整的團隊工作流程請見 NetDrive 團隊磁碟機與共用磁碟機指南。

先看看，再決定是否掛載

並非每個客戶檔案都值得佔用一個固定磁碟機代號。NetDrive 的檔案瀏覽器不必掛載任何東西，就能在獨立視窗中開啟遠端檔案，適合一次性的需求，例如客戶分享了一個放有範例資料集的 S3 儲存貯體或 SFTP 資料夾。瀏覽、取走所需的那個檔案，然後關閉視窗即可。

詳情請見 NetDrive 檔案瀏覽器。可分享連結只能在檔案瀏覽器中建立，所以如果支援人員需要寄送連結給客戶，請從那裡開始。

為工單佇列完成設定

1. 在每位支援人員的 Windows 或 macOS 電腦上安裝 NetDrive。目前版本的 macOS 需要 macOS 14（Sonoma）或更新版本。
2. 開啟 NetDrive，新增存放支援檔案的雲端儲存帳戶。
3. 在團隊管理主控台中向需要的支援人員發布為團隊磁碟機。
4. 將巨集和封存儲存新增為唯讀磁碟機。
5. 開啟自動掛載，讓工作站啟動時磁碟機已就緒；請見 NetDrive 開機自動掛載。
6. 當工程師上傳了記錄檔套件而資料夾看起來沒更新時，使用重新整理選項；請見 NetDrive 強制重新整理資料夾。

需要了解的限制

NetDrive 不提供用戶端加密，因此含個人資料的客戶檔案依賴雲端服務供應商的安全設定和公司的資料政策。它負責掛載儲存，不是同步工具，也不會在雲端服務供應商之間直接複製檔案。移轉客戶資料之前，請與法務或資安團隊確認保留與隱私要求。

總結

一個掛載的磁碟機、一個唯讀的巨集庫，再加上用於一次性客戶儲存的檔案瀏覽器，就能消除支援佇列裡大部分「哪份才是最新」的疑問。先從工單資料夾結構和唯讀磁碟機著手，隨著團隊壯大，再在雲端服務供應商那一側收緊權限。

— Alex, NetDrive