Équipes de support client avec NetDrive — Pièces jointes au même endroit

Une agente de support ouvre un ticket : « L’export semble faux, captures d’écran jointes. » Pour reproduire le problème, il lui faut le fichier d’exemple du client, le lot de journaux du mois dernier de l’équipe technique et la macro de dépannage à jour. Ces éléments se trouvent dans trois dossiers cloud différents, et chacun implique un téléchargement, un renommage et une copie parasite sur le bureau. NetDrive transforme le stockage partagé en un seul lecteur sous Windows ou macOS, pour que toute l’équipe ouvre les mêmes fichiers au même endroit.

Un lecteur pour toutes les pièces jointes de tickets

Avec NetDrive, Google Drive, OneDrive, S3, SFTP, WebDAV et plus apparaissent comme des lecteurs natifs sur Windows et macOS — sans synchronisation ni téléchargement complet.

• Montez le stockage de votre équipe de support comme lecteur sous Windows et macOS
• Parcourez le bucket d'un client dans le navigateur de fichiers sans le monter
• Ouvrez macros et guides depuis un lecteur en lecture seule que personne ne peut écraser

WindowsmacOS

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Où s’accumulent les fichiers du support

Le support produit des fichiers par vagues : captures d’écran de clients, journaux exportés, projets de reproduction, tableurs de remboursement, brouillons de réponses types. Les outils de helpdesk conservent les pièces jointes reçues, mais les fichiers que les agents créent pendant leurs recherches finissent généralement là où c’est pratique. Après quelques trimestres, personne ne sait plus dans quel dossier se trouve la version « finale » de la liste de contrôle d’intégration.

NetDrive monte le stockage que votre entreprise utilise déjà (Google Drive, OneDrive for Business, SharePoint, Dropbox Business, Box, Amazon S3 et d’autres) comme lecteur dans l’Explorateur ou le Finder. Les agents glissent un fichier d’un ticket dans un dossier comme n’importe quel fichier local, et un collègue d’une autre équipe l’ouvre depuis le même chemin. NetDrive n’offre pas de mode hors ligne : le lecteur nécessite une connexion, et les agents qui travaillent sur des réseaux peu fiables doivent s’y préparer.

Une arborescence pour la file de tickets

Gardez une structure simple et prévisible :

• Cases : un dossier par numéro de ticket, contenant Customer Files, Logs et Internal Notes.
• Macros and Templates : géré par deux ou trois agents seniors.
• Knowledge Base Drafts : l’endroit où les articles sont rédigés avant publication.
• Closed Cases : l’archive des tickets plus anciens que votre durée de conservation.

Nommer les dossiers par numéro de ticket permet d’atteindre le bon dossier en quelques secondes par une recherche dans l’Explorateur ou le Finder, et le ticket du helpdesk n’a plus qu’à référencer le chemin du dossier.

Lecteurs d’équipe et accès en lecture seule

Avec une licence d’équipe NetDrive, un administrateur publie un lecteur auprès des membres depuis la console de gestion d’équipe et attribue ou libère des licences de membre au gré des arrivées et des départs. Un agent saisonnier qui termine en janvier perd son accès dès que la licence est libérée, au lieu de conserver un mot de passe partagé.

Les macros sont les fichiers que l’on veut le moins voir modifiés par erreur. Ajoutez les stockages Macros and Templates et Closed Cases comme lecteurs en lecture seule pour la plupart des agents, et gardez un lecteur distinct en écriture pour les responsables. Le mode lecture seule est présenté dans Lecteur en lecture seule dans NetDrive, et le workflow d’équipe complet dans Guide des lecteurs d’équipe et partagés NetDrive.

Regarder d’abord, monter ensuite

Tous les fichiers clients ne méritent pas une lettre de lecteur permanente. Le navigateur de fichiers de NetDrive ouvre les fichiers distants dans sa propre fenêtre sans rien monter, ce qui convient aux demandes ponctuelles, par exemple un client qui partage un bucket S3 ou un dossier SFTP contenant un jeu de données d’exemple. Parcourez, récupérez le seul fichier voulu, puis fermez la fenêtre.

Plus de détails dans Navigateur de fichiers dans NetDrive. Les liens partageables ne sont disponibles que depuis le navigateur de fichiers : si un agent doit envoyer un lien à un client, commencez par là.

Mise en place pour la file

1. Installez NetDrive sur chaque poste Windows ou macOS des agents. Les versions actuelles de macOS nécessitent macOS 14 (Sonoma) ou ultérieur.
2. Ouvrez NetDrive et ajoutez le compte de stockage cloud qui contient les fichiers du support.
3. Publiez-le comme lecteur d’équipe depuis la console de gestion d’équipe aux agents concernés.
4. Ajoutez les stockages des macros et des archives comme lecteurs en lecture seule.
5. Activez le montage automatique pour que les lecteurs soient prêts au démarrage du poste ; voir Montage automatique au démarrage dans NetDrive.
6. Utilisez l’option d’actualisation quand un ingénieur envoie un lot de journaux et que le dossier semble périmé ; voir Forcer l’actualisation d’un dossier dans NetDrive.

Limites à connaître

NetDrive ne propose pas de chiffrement côté client : les fichiers clients contenant des données personnelles reposent donc sur les paramètres de sécurité de votre fournisseur et sur la politique de données de votre entreprise. NetDrive monte du stockage ; ce n’est pas un outil de synchronisation et il ne copie pas directement des fichiers entre fournisseurs cloud. Confirmez les exigences de conservation et de confidentialité avec votre service juridique ou sécurité avant de déplacer des données clients.

Conclusion

Un lecteur monté, une bibliothèque de macros en lecture seule et le navigateur de fichiers pour les stockages clients ponctuels suppriment la plupart des questions du type « quelle copie est à jour » dans une file de support. Commencez par l’arborescence des tickets et les lecteurs en lecture seule, puis resserrez les accès chez votre fournisseur à mesure que l’équipe grandit.

— Alex, NetDrive