客户支持团队使用 NetDrive — 在一处共享工单附件

一位支持人员打开一张工单：“导出结果不对，截图见附件。”要复现问题，她需要客户的示例文件、工程团队上个月的日志包，以及最新的排障宏。这三样东西分别放在三个云文件夹里，每打开一个都要下载、重命名，桌面上还会留下多余的副本。NetDrive 把共享存储变成 Windows 或 macOS 上的一个驱动器，全团队从同一个位置打开同样的文件。

一个驱动器，装下所有工单附件

NetDrive 让 Google Drive、OneDrive、S3、SFTP、WebDAV 等在 Windows 和 macOS 上显示为本地驱动器 — 无需同步，无需完整下载。

• 在 Windows 和 macOS 上将支持团队存储挂载为驱动器
• 无需挂载，用文件浏览器查看客户的存储桶
• 从无人能覆盖的只读驱动器中打开宏和指南

WindowsmacOS

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支持文件堆积在哪里

支持工作的文件是成批产生的：客户截图、导出的日志、复现项目、退款表格、预设回复草稿。工单系统会保存收到的附件，但支持人员在排查过程中自己创建的文件，往往随手放在最方便的地方。几个季度之后，没人说得清入职检查清单的“最终版”到底在哪个文件夹。

NetDrive 把公司已在使用的存储（Google Drive、OneDrive for Business、SharePoint、Dropbox Business、Box、Amazon S3 等）挂载为资源管理器或 Finder 中的驱动器。支持人员像拖动本地文件一样把工单里的文件拖进文件夹，另一个班次的同事从同一路径打开它。NetDrive 没有离线模式，驱动器需要联网才能使用；网络不稳定的支持人员应提前做好安排。

工单队列的文件夹结构

结构要简单、可预测：

• Cases：每张工单一个文件夹，内含 Customer Files、Logs 和 Internal Notes。
• Macros and Templates：由两三位资深支持人员负责。
• Knowledge Base Drafts：文章发布前在此撰写。
• Closed Cases：超过保留期限的工单归档。

按工单编号命名文件夹，在资源管理器或 Finder 中搜索几秒就能定位到对应案例，工单里也只需引用文件夹路径。

团队驱动器与只读访问

使用 NetDrive 团队许可证时，管理员可在团队管理控制台向团队成员发布驱动器，并随人员加入或离开分配或释放成员许可证。1 月份合同结束的季节性支持人员，会在许可证被释放后失去访问权限，而不是继续持有共享密码。

宏是最不希望被误改的文件。请将 Macros and Templates 和 Closed Cases 的存储以只读驱动器的形式提供给大多数支持人员，并为负责人另设一个可写驱动器。只读模式见 NetDrive 只读驱动器，完整的团队工作流见 NetDrive 团队驱动器与共享驱动器指南。

先看看，再决定是否挂载

并非每个客户文件都值得占用一个固定盘符。NetDrive 的文件浏览器无需挂载任何东西，就能在独立窗口中打开远程文件，适合一次性的需求，比如客户分享了一个装有示例数据集的 S3 存储桶或 SFTP 文件夹。浏览、取走所需的那个文件，然后关闭窗口即可。

详情见 NetDrive 文件浏览器。可共享链接只能在文件浏览器中创建，所以如果支持人员需要给客户发送链接，请从那里开始。

为工单队列完成设置

1. 在每位支持人员的 Windows 或 macOS 电脑上安装 NetDrive。当前版本的 macOS 需要 macOS 14（Sonoma）或更高版本。
2. 打开 NetDrive，添加存放支持文件的云存储账户。
3. 在团队管理控制台中向需要的支持人员发布为团队驱动器。
4. 将宏和归档存储添加为只读驱动器。
5. 开启自动挂载，让工作站启动时驱动器已就绪；参见 NetDrive 开机自动挂载。
6. 当工程师上传了日志包而文件夹看起来没更新时，使用刷新选项；参见 NetDrive 强制刷新文件夹。

需要了解的限制

NetDrive 不提供客户端加密，因此含个人数据的客户文件依赖云服务商的安全设置和公司的数据政策。它负责挂载存储，不是同步工具，也不会在云服务商之间直接复制文件。迁移客户数据之前，请与法务或安全团队确认保留和隐私要求。

总结

一个挂载的驱动器、一个只读的宏库，再加上用于一次性客户存储的文件浏览器，就能消除支持队列里大部分“哪份才是最新”的疑问。先从工单文件夹结构和只读驱动器入手，随着团队壮大，再在云服务商一侧收紧权限。

— Alex, NetDrive