Equipos de soporte al cliente con NetDrive — Adjuntos en un solo lugar
Los equipos de soporte montan el almacenamiento en la nube compartido como unidad con NetDrive en Windows y macOS, centralizan los adjuntos y protegen las macros con acceso de solo lectura.
Una agente de soporte abre un ticket que dice: «La exportación se ve mal, adjunto capturas». Para reproducirlo necesita el archivo de muestra del cliente, el paquete de registros que ingeniería generó el mes pasado y la macro de resolución de problemas actual. Todo está en tres carpetas distintas de la nube, y cada una implica una descarga, un cambio de nombre y una copia suelta en el escritorio. NetDrive convierte el almacenamiento compartido en una sola unidad en Windows o macOS, para que todo el equipo abra los mismos archivos desde el mismo lugar.
Una unidad para todos los adjuntos de tickets
NetDrive hace que Google Drive, OneDrive, S3, SFTP, WebDAV y más aparezcan como unidades nativas en Windows y macOS — sin sincronizar, sin descargas completas.
- Monte el almacenamiento del equipo de soporte como unidad en Windows y macOS
- Explore el bucket de un cliente en el explorador de archivos sin montarlo
- Abra macros y guías desde una unidad de solo lectura que nadie puede sobrescribir
Prueba gratuita. Planes de por vida y de suscripción disponibles.
Dónde se acumulan los archivos de soporte
El trabajo de soporte genera archivos a ráfagas: capturas de clientes, registros exportados, proyectos de reproducción, hojas de cálculo de reembolsos, borradores de respuestas predefinidas. Las herramientas de helpdesk guardan los adjuntos que reciben, pero los archivos que los agentes crean mientras investigan suelen acabar donde resulte cómodo. Tras unos trimestres, nadie sabe en qué carpeta está la versión «final» de la lista de verificación de incorporación.
NetDrive monta el almacenamiento que su empresa ya usa (Google Drive, OneDrive for Business, SharePoint, Dropbox Business, Box, Amazon S3 y otros) como una unidad en el Explorador o en el Finder. Los agentes arrastran un archivo de un ticket a una carpeta como cualquier archivo local, y un compañero de otro turno lo abre desde la misma ruta. NetDrive no ofrece modo sin conexión, por lo que la unidad necesita conexión; los agentes que trabajan con redes poco fiables deben tenerlo en cuenta.
Una estructura de carpetas para la cola de tickets
Mantenga la estructura sencilla y predecible:
- Cases: una carpeta por número de ticket, con Customer Files, Logs e Internal Notes.
- Macros and Templates: a cargo de dos o tres agentes sénior.
- Knowledge Base Drafts: donde se redactan los artículos antes de publicarlos.
- Closed Cases: el archivo de los tickets anteriores a su plazo de conservación.
Nombrar las carpetas por número de ticket hace que una búsqueda en el Explorador o el Finder llegue al caso correcto en segundos, y el ticket del helpdesk solo tiene que referenciar la ruta de la carpeta.
Unidades de equipo y acceso de solo lectura
Con una licencia de equipo de NetDrive, un administrador publica una unidad para los miembros desde la consola de administración del equipo y asigna o libera licencias de miembro según entra o sale gente. Un agente temporal que termina en enero pierde el acceso cuando se libera la licencia, en lugar de conservar una contraseña compartida.
Las macros son los archivos que menos conviene editar por accidente. Añada los almacenamientos Macros and Templates y Closed Cases como unidades de solo lectura para la mayoría de los agentes y mantenga una unidad con escritura aparte para los responsables. El modo de solo lectura se explica en Unidad de solo lectura en NetDrive, y el flujo de trabajo completo del equipo en Guía de unidades de equipo y unidades compartidas de NetDrive.
Primero mirar, después montar
No todos los archivos de clientes merecen una letra de unidad permanente. El explorador de archivos de NetDrive abre archivos remotos en su propia ventana sin montar nada, algo útil para peticiones puntuales, como un cliente que comparte un bucket de S3 o una carpeta SFTP con un conjunto de datos de muestra. Explore, tome el único archivo que necesita y cierre la ventana.
Encontrará más detalles en Explorador de archivos en NetDrive. Los enlaces para compartir solo están disponibles desde el explorador de archivos, así que si un agente necesita enviar un enlace a un cliente, empiece por ahí.
Configuración para la cola
- Instale NetDrive en el equipo Windows o macOS de cada agente. Las versiones actuales de macOS requieren macOS 14 (Sonoma) o posterior.
- Abra NetDrive y añada la cuenta de almacenamiento en la nube que contiene los archivos de soporte.
- Publíquela como unidad de equipo desde la consola de administración del equipo para los agentes que la necesiten.
- Añada los almacenamientos de macros y de archivo como unidades de solo lectura.
- Active el montaje automático para que las unidades estén listas cuando arranque un equipo; consulte Montaje automático al iniciar en NetDrive.
- Use la opción de actualizar cuando un ingeniero suba un paquete de registros y la carpeta parezca desactualizada; consulte Forzar la actualización de carpetas en NetDrive.
Límites que conviene conocer
NetDrive no ofrece cifrado del lado del cliente, por lo que los archivos de clientes con datos personales dependen de la configuración de seguridad de su proveedor y de la política de datos de su empresa. NetDrive monta almacenamiento; no es una herramienta de sincronización ni copia archivos directamente entre proveedores de la nube. Confirme los requisitos de conservación y privacidad con su equipo legal o de seguridad antes de mover datos de clientes.
Conclusión
Una unidad montada, una biblioteca de macros de solo lectura y el explorador de archivos para almacenamientos puntuales de clientes eliminan la mayoría de las dudas sobre qué copia es la actual en una cola de soporte. Empiece por la estructura de carpetas de tickets y las unidades de solo lectura, y refine el acceso en su proveedor a medida que crezca el equipo.
— Alex, NetDrive